Anda mungkin bertanya-tanya apa itu CRM saat mendengarnya. Namun, jika bekerja di sebuah perusahaan skala menengah ke atas, mungkin Anda cukup familiar dengan singkatan tiga huruf ini.
Saat ini pelaku usaha penyedia barang dan jasa tidak hanya menjual produknya dalam satu waktu, melainkan terdapat layanan jangka panjang untuk mempertahankan atau bahkan menggaet pelanggan. CRM adalah salah satu strategi yang dapat melakukan hal tersebut.
Apa Itu CRM?
Apa itu CRM? Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu teknologi berupa sistem informasi terpadu yang mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan.
Sistem ini mengumpulkan berbagai interaksi pelanggan di satu tempat dan mengelola data secara terpusat. Hal ini membuat CRM mendorong produktivitas dan kinerja paling optimal.
Apa Manfaat CRM?
Banyak perusahaan yang telah mengenal apa itu CRM dan mulai menggunakan sistem ini untuk mendukung kualitas pelayanannya. Ada banyak manfaat yang diklaim saat menggunakannya, antara lain sebagai berikut.
1. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Sistem CRM mengelola semua kontak pelanggan dan mengumpulkan prospek dan informasi pelanggan untuk membuat profil setiap pelanggan.
Ini memberi Anda akses mudah ke informasi penting untuk lebih memahami perilaku pelanggan seperti catatan pembelian.
Pelanggan tidak perlu mengulang cerita mereka berulang kali kepada Anda, dan Anda akan dapat mengatasi masalah dengan praktik terbaik dan sedikit upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Meningkatkan Penjualan
Merampingkan dan meningkatkan proses penjualan, membangun saluran penjualan, mengotomatiskan tugas, dan menganalisis data penjualan Anda pasti akan menghasilkan satu hasil yakni peningkatan penjualan dan produktivitas penjualan.
Sistem CRM memungkinkan Anda untuk membuat semua kontak suara, obrolan, dan email yang dapat diakses di satu tempat. Anda akan mendapatkan lebih banyak kesepakatan dengan membuat proses penjualan yang berulang.
3. Mempertahankan Lebih Banyak Pelanggan
Sistem CRM meminimalisir kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi disebabkan oleh human factor. Sistem ini juga dapat dijadikan sumber dalam menganalisis apa hal yang membuat pelanggan puas dan tidak mengkritik pelayanan yang diberikan.
Jika Anda dapat mengetahui sumber masalah, Anda juga dapat mencari jalan keluar bersama tim. Melalui riwayat obrolan masing-masing ke pelanggan dalam system CRM, semua anggota tim akan menjaga standar pelayanan.
4. Analisis yang Lebih Baik
Alat CRM analitik membuat data Anda tersedia, dapat dipahami, dan relevan dengan kebutuhan bisnis. Semua tumpukan data penjualan, data keuangan, dan data pemasaran Anda mengalir ke CRM untuk menjadi metrik yang terlihat.
Dengan adanya data terpadu dan pengolahan data yang dinamis, Anda dapat dengan cepat dan mudah melihat data yang Anda inginkan. Manfaat akhirnya adalah akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan manajemen data yang lebih baik.
5. Efisiensi Lebih Tinggi
CRM memiliki semua fungsi bisnis utama sehari-hari di satu tempat yang menghasilkan alur kerja yang lebih baik, kolaborasi yang lebih mudah antara anggota tim, dan manajemen proyek yang lebih baik.
Otomatisasi tugas menghilangkan pekerjaan kasar yang berulang dan memberi lebih banyak waktu untuk tugas-tugas kognitif yang paling baik dilakukan manusia.
Dasbor dan analitik akan membantu Anda mendapatkan wawasan tentang pekerjaan Anda dan mengoptimalkan semua jenis proses bisnis.
6. Berbagi Pengetahuan yang Lebih Baik
Saat orang meluangkan waktu belajar mandiri untuk melakukan hal-hal yang sudah diketahui anggota tim lain bagaimana melakukannya, atau mengerjakan tugas yang berlebihan, Anda kehilangan banyak jam per minggu.
Alat CRM kolaboratif dapat merampingkan kerja tim dengan memungkinkan Anda membangun basis pengetahuan, menetapkan alur kerja praktik terbaik, dan memungkinkan komunikasi tanpa gesekan antara anggota tim.
7. Lebih Banyak Transparansi
Sistem CRM memungkinkan Anda mendorong transparansi yang lebih besar dalam organisasi dengan menetapkan tugas, menunjukkan pekerjaan, dan menggambarkan dengan tepat siapa adalah siapa dan siapa melakukan apa.
Jika perhatian utama adalah penjualan, Anda dapat menggunakan pelacakan kinerja untuk masing-masing agen penjualan. Platform CRM memungkinkan setiap orang di organisasi Anda untuk mendapatkan visibilitas pada proses bisnis.
Bagaimana CRM Bekerja?
Setelah mengetahui arti dan manfaatnya, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana sistem ini bekerja. CRM menarik informasi dari email, panggilan suara, dan saluran lain untuk dihimpun menjadi satu sebagai sumber informasi.
Sistem ini kemudian memberi Anda satu tempat untuk mengatur alur kerja dan proses bisnis, sehingga Anda dapat berkolaborasi, mendapatkan lebih banyak kesepakatan, dan menyelesaikan lebih banyak hal.
Apa Saja Jenis CRM?
Sistem CRM terdiri dari beberapa jenis yang memiliki fokus masing-masing. Berikut jenis-jenis yang perlu Anda ketahui.
1. Salesforce
Sistem CRM, pada umumnya, dirancang untuk menjual barang. Tetapi beberapa dari mereka memiliki penekanan khusus pada siklus penjualan dan menampilkan beberapa alat yang sangat canggih yang diarahkan secara eksplisit untuk meningkatkan konversi.
Sistem CRM penjualan menangani proses penjualan dari titik A ke B, meliputi prospek penjualan, proses penjualan, dan tim penjualan.
Ini memungkinkan Anda membangun saluran penjualan, melacak prospek, dan mencapai visibilitas yang jauh lebih baik.
Memiliki CRM penjualan all-in-one sangat bagus untuk mengelola semua penjualan secara efektif termasuk prospek, kontak, dan peluang, serta akun, kutipan, dan proposal penawaran/ penjualan.
2. Pipedrive
Pipedrive adalah salah satu platform yang berkaitan dengan penjualan.
Ini memungkinkan Anda untuk membuat beberapa jalur yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda berupa visual yang memberikan gambaran umum tentang semua aktivitas bisnis.
Anda dapat memigrasikan data dari sistem CRM sebelumnya ke Pipedrive, atau mengimpornya secara langsung. Terdapat pula integrasi Mailchimp, Zapier, dan Google Apps semakin memperluas cakupan operasi platform.
3. Close
Close adalah aplikasi berbasis web yang ditargetkan untuk perusahaan rintisan dan usaha kecil dan menengah, menawarkan alat yang mudah dipelajari namun kuat untuk meningkatkan kinerja tim penjualan.
Platform ini memiliki alat yang sangat berguna untuk panggilan suara. Otomatisasi panggilan dan fitur panggilan prediktif membantu Anda terlibat dengan prospek yang paling berkualitas dengan cara yang paling efisien dan efektif.
Profil pelanggan dibuat secara otomatis berdasarkan segmentasi data.
Alat pelacak prospek memungkinkan Anda melakukan penskoran prospek yang mendalam dan dapat disesuaikan melalui antarmuka pengguna yang mudah dikuasai, terutama saat dipasangkan dengan integrasi autopilot yang kuat.
4. SugarCRM
SugarCRM adalah platform CRM yang sangat dapat disesuaikan untuk mengelola pelanggan dan prospek, menyelaraskan tim penjualan Anda dengan tim pemasaran dan dukungan.
Nilai utama platform ini adalah menyempurnakan dan mempersonalisasi siklus penjualan dan jalur penjualan.
Dasbor yang dapat diubah dan produktivitas serta alat kolaboratif memudahkan untuk menyatukan persona tim ke dalam sistem yang kohesif dan sesuai.
Tahap penjualan SugarCRM melacak peluang dari “Prospek” ke “Proposal” ke “Deal”, dan menetapkan probabilitas keberhasilan untuk setiap tahap. Hal ini tentu sangat berguna untuk prediksi penjualan.
5. Dialpad
Dialpad adalah platform penjualan ‘softphone’ lintas saluran dengan fitur suara, video, call center, dan perpesanan.
Ini bukan CRM itu sendiri, melainkan alat yang ringan namun kuat yang terintegrasi dengan platform CRM berfitur lebih luas seperti Zendesk dan Salesforce.
Platform ini juga menawarkan integrasi asli dengan G Suite untuk persilangan mulus dengan aplikasi web yang sudah Anda gunakan. Terdapat pula analisis sentimen real-time yang menghasilkan skor kepuasan pelanggan saat dalam percakapan.
6. Zendesk
Zendesk adalah perangkat lunak CRM penjualan yang dirancang dengan tujuan utama penutupan transaksi dan kepuasan pelanggan.
Alat terintegrasi ini merampingkan tugas penjualan harian, melacak konversi, memfasilitasi visibilitas kinerja, dan meningkatkan manajemen alur penjualan.
Dengan Zendesk, tim penjualan dapat menjadwalkan rapat, melakukan panggilan, dan memantau riwayat kesepakatan tanpa kesulitan. Selain itu, aplikasi seluler platform membantu Anda memanfaatkan semua fiturnya saat bepergian.
7. HubSpot
Di pasar yang kompetitif saat ini, HubSpot adalah salah satu alat CRM yang terkenal dan paling umum digunakan. Itu telah menghadirkan dampak besar pada kliennya dengan mekanisme dan kemampuannya yang kuat.
Platform sederhana HubSpot memungkinkan klien untuk memulai dengan cepat bahkan tanpa banyak perubahan.
Ini sederhana dan cepat serta memiliki sebagian besar fitur yang dimiliki CRM lainnya. HubSpot adalah perangkat lunak yang fleksibel dan kuat.
8. Zoho
Zoho CRM adalah sistem manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud yang telah hadir di pasar selama lebih dari 15 tahun dan melayani UKM, pelanggan perusahaan, dan berbagai jenis bisnis.
Jenis ini adalah salah satu bagian CRM yang paling banyak diminati oleh pengguna dan kritikus di seluruh dunia. Apalagi setelah memenangkan penghargaan PCMag’s Editor’s Choice Award in 2020 and the Business Choice Award in 2019.
Kapan Harus Menggunakan CRM?
Mengenal apa itu CRM tentunya untuk mengetahui apakah saat ini Anda membutuhkan system ini atau tidak. Oleh karena itu, berikut tanda-tanda yang menunjukkan Anda membutuhkan sistem ini dalam mengelola bisnis.
1. Anda Tidak Dapat Mengikuti Arus Prospek
Memiliki lebih dari satu bisnis? Anda mungkin kewalahan memilah-milih calon pelanggan prospek. Jika tidak diatasi dengan cepat, maka prospek pun akan hilang.
Dengan adanya CRM, tim penjualan Anda dapat meresponsnya secara tepat waktu dan efisien.
Anda tidak perlu lagi melakukan pengolahan data satu per satu untuk melihat pelanggan yang menjadi prospek. Anda pun dapat membuat bisnis sebanyak-banyaknya tanpa khawatir.
2. Data Pelanggan Sulit Ditemukan
Spreadsheet, email, dan sticky note mungkin berfungsi dengan baik saat bisnis Anda masih dalam masa pertumbuhan. Namun, seiring waktu alat-alat tersebut akan sulit memberikan gambaran kondisi bisnis yang lebih luas.
Saat seperti inilah sistem CRM berperan memberikan seluruh organisasi Anda satu sumber pusat data yang mudah diakses. Hal ini dapat mendorong tingkat keberhasilan penjualan dan meningkatkan retensi pelanggan.
3. Tidak Dapat Melihat Proses Penjualan
Sistem manajemen hubungan pelanggan yang kuat memungkinkan anggota tim untuk memperbarui detail dari perangkat seluler mereka, sehingga informasi langsung tersedia untuk Anda lihat dan tindak lanjuti segera, jika diperlukan.
Solusi CRM yang baik tidak hanya memungkinkan Anda melacak apa yang terjadi dengan bisnis, ini membantu melihat di mana Anda harus mengalokasikan sumber daya tambahan, sekaligus membantu Anda secara akurat memperkirakan penjualan di masa mendatang.
4. Layanan Pelanggan Akan Segera Berakhir
Apakah Anda menemukan bahwa tim layanan pelanggan Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk bereaksi terhadap keluhan pelanggan daripada secara proaktif mengantisipasi kebutuhan pelanggan?
Mungkin sudah waktunya untuk berinvestasi dalam sistem CRM.
Sistem ini mampu mengelola alur kasus secara efektif sambil memiliki pandangan terpadu tentang pelanggan Anda menghadirkan peluang untuk memukau klien sehingga klien melakukan repeat order.
5. Terdapat Hubungan Jangka Panjang
Tidak semua pelanggan diciptakan sama dan Anda tentu tidak ingin pelanggan terbaik dan terbesar Anda merasa tidak dihargai.
Sistem CRM dapat secara otomatis mengingatkan Anda tentang pencapaian dan peristiwa penting bagi pelanggan yang paling berharga.
Hal ini memungkinkan Anda dapat dengan mudah mengirimkan komunikasi tepat waktu dan meyakinkan mereka bahwa Anda juga terlibat dalam jangka panjang.
CRM juga dapat membantu melacak individu dalam suatu organisasi meskipun kontak Anda telah pindah.
6. Proses Pelaporan Memakan Waktu Terlalu Lama
Jika tenaga penjualan memasukkan data secara manual untuk menghasilkan laporan, mereka menghabiskan lebih sedikit waktu untuk melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan yakni melakukan penjualan.
Sistem CRM menghimpun semua data dalam satu tempat sehingga mudah diakses, cepat membuat pelaporan, dan analisis yang akurat. Beberapa solusi bahkan secara otomatis mengalirkan informasi akun dan kontak ke dalam CRM.
7. Tidak Yakin akan Bisnis Anda
Apakah Anda tahu bagaimana organisasi Anda akan menangani potensi serbuan bisnis baru? Apakah Anda benar-benar yakin dengan kemampuan perusahaan untuk berkembang secara efektif?
Jika menurut Anda proses dan alat Anda tidak sesuai dengan tugas, mungkin inilah saatnya untuk meneliti solusi CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Sistem CRM yang benar-benar bermanfaat dapat diperpanjang dan disesuaikan untuk mengatasi setiap tantangan bisnis seiring dengan perkembangan perusahaan.
Selain itu, sumber daya seperti Salesforce AppExchange menempatkan lebih dari 3.000 aplikasi bisnis yang mudah diintegrasikan.
Bagaimana Memulai Penggunaan CRM?
Mengenal apa itu CRM apakah membuat Anda tertarik menggunakannya? Perhatikan dan ikuti tips di bawah agar penggunaan CRM dalam bisnis Anda tepat guna dan mencapai keberhasilan.
1. Tetapkan Tujuan yang Realistis dan Dapat Ditindaklanjuti
Tetapkan tujuan utama bisnis Anda, kemudian tetapkan tujuan penggunaan CRM pada bisnis. Mengetahui apa itu CRM akan membuat Anda lebih memahami mengapa harus menggunakan sistem ini.
Tanyakan kepada diri sendiri beberapa pertanyaan seperti: Akankah sistem baru cocok dengan cara Anda menjalankan bisnis? Apakah Anda mencoba merampingkan proses, atau mengubahnya sama sekali?
2. Lakukan Riset untuk Menemukan Solusi CRM yang Tepat
Sebagai perangkat lunak bisnis dengan pertumbuhan tercepat, CRM menawarkan bidang pilihan yang sangat luas. Pernyataan misi spesifik Anda adalah kendala yang paling membantu, tetapi memotong tiga CRM teratas menjadi pilihan akhir.
Faktor terpenting dalam keputusan Anda dapat mencakup penetapan harga, relevansi alat CRM dengan proses Anda, kemudahan penggunaan, dan integrasi yang tersedia.
Peluncuran dasar namun sukses lebih bermanfaat baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang daripada implementasi yang terlalu ambisius yang melampaui cakupan Anda.
3. Pilih Tim CRM
Setelah Anda memilih platform CRM yang paling sesuai dengan visi perusahaan, Anda dapat memobilisasi unit pembuatan.
Ini membutuhkan tim khusus untuk menyelesaikan tugas harian dan mengarahkan kemajuan. Tim harus mencakup anggota-anggota ini:
- Project manager (leader)
- Systems developer (installation)
- Data analyst (data migration)
- QA engineer (testing)
- Champions (representatives)
Bergantung pada skala bisnis dan implementasi CRM, Anda mungkin memerlukan lebih dari satu orang untuk mengisi setiap peran. Namun, Anda harus memastikan bahwa setiap personil yang terlibat mengetahui apa itu CRM dengan baik.
