Mempertahankan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Anda pasti sudah tahu bahwa banyak pendapatan bisnis dihasilkan dari pelanggan tetap atau pelanggan yang rutin membeli produk Anda, bukan?
Upaya tersebut dikenal dengan istilah customer retention
Ya, faktanya, pembelian ulang konsumen dapat menghasilkan pendapatan 3 hingga 7 kali lebih banyak daripada pelanggan baru.
Oleh karena itu mempertahankan dan menjaga pelanggan agar terhindar dari customer defection sangat penting untuk keberlangsungan usaha Anda.
Apa yang Dimaksud dengan Customer Retention?
Customer retention adalah suatu upaya untuk mempertahankan pelanggan dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Cara ini adalah strategi yang diterapkan pada bisnis untuk mempertahankan pelanggan dalam rangka meningkatkan penjualan bisnis.
Bagaimana ini bisa dilakukan?
Mari kita mulai dengan penjelasan dasar. Di sisi lain, jika bisnis Anda memprioritaskan efisiensi anggaran, maka strategi dari customer retention bisa menjadi langkah yang cerdas.
Karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah.
Bahkan, biayanya hemat lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan kondisi tersebut, jika customer retention diterapkan dengan baik, margin keuntungan tentu saja tinggi.
Lalu bagaimana menjalankan strategi customer retention yang bisa Anda kembangkan?
Saat menjalankan strategi bisnis, ada dua hal sederhana yang dapat membantu meningkatkan keuntungan bisnis.
- Pertama adalah menambah pelanggan baru, juga dikenal sebagai customer acquisition.
- Kedua, lakukan upaya konsumen tetap menggunakan produk Anda.
Mengapa Customer Retention Sangat Penting dalam Menjalankan Bisnis?
Dengan menerapkan strategi customer retention, Anda dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis online atau offline dengan mempertahankan pelanggan lama.
Selain itu, manfaat menerapkan strategi ini adalah mengurangi pengeluaran anggaran untuk mendapatkan pelanggan baru.
Oleh karena itu, lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan lama karena tidak memerlukan banyak waktu dan uang.
Saat ini peluang usaha terbesar ada di toko online. Bagaimana Anda menerapkan strategi ini pada toko online?
Cara Untuk Mempertahankan Pelanggan di Toko Online
Berikut beberapa strategi customer retention yang dapat diterapkan pada bisnis online Anda seperti marketplace, web store, dan layanan online penjualan lainnya.
Hal di bawah ini akan meningkatkan keuntungan bisnis online tersebut.
1. Berikan testimoni kepada pelanggan
Contoh strategi mempertahankan pelanggan adalah dengan meminta testimoni dari pelanggan yang telah membeli produk.
Testimoni atau review dari pembeli sebelumnya berguna untuk meyakinkan pembeli selanjutnya.
Maka dari itu customer retention officer melakukan riset untuk mengkaji pengalaman berbelanja serta riset saat mereka menggunakan produk.
Hal tersebut juga bertujuan untuk memastikan merek Anda selalu diingat oleh mereka.
2. Memberikan layanan berkualitas tinggi
Tujuan dari customer retention adalah agar mempertahankan pelanggan lama untuk terus menggunakan produk Anda, salah satunya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi.
Tidak dapat disangkal bahwa pelayanan yang baik membuat pelanggan datang kembali.
Layanan yang diberikan bisa berupa menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen tentang produk, sembari terus meyakinkan kualitas produk yang ditawarkan.
Hal tersebut bertujuan untuk mendorong penjualan, namun tetap secara persuasif.
3. Hadirkan produk pilihan
Langkah selanjutnya dalam strategi customer retention adalah untuk memastikan kualitas produk yang dijual.
Anda dapat memilih cara mempresentasikan produk ini kepada pelanggan sebagai strategi penjualan dan penjualan silang.
Ceritakan pengalaman berbelanja konsumen sebelumnya berdasarkan riwayat pembelian dan review yang diberikan.
Dengan begitu pelanggan akan mempertimbangkan pembelian produk berdasarkan keunggulan yang telah disebutkan.
4. Menyediakan opsi pengembalian
Jadikan pengalaman berbelanja pembeli Anda lebih baik dengan memberi mereka opsi untuk pengembalian dalam setiap pembeli produk.
Ini adalah dua faktor utama yang diingat pelanggan ketika membuat keputusan untuk pembelian produk.
Oleh karena itu, pastikan pengembalian di toko online Anda mudah, cepat, dan tidak menyulitkan konsumen.
Karena hal tersebut merupakan contoh customer retention yang bisa Anda dijalankan.
5. Memanfaatkan keberadaan media sosial
Ketika melakukan bisnis online, Anda perlu mengedukasi pelanggan saat menjual produk kepada mereka.
Misalnya bagaimana produk digunakan, manfaat produk, manfaat produk bagi konsumen, dll.
Tentu saja itu membutuhkan ruang atau media untuk memberikan informasi tersebut, karena semuanya dilakukan secara online, maka Anda dapat memanfaatkan media sosial.
Tidak hanya untuk memberikan edukasi, tetapi juga cara untuk tetap terhubung dengan pelanggan setia.
6. Tawarkan program hadiah
Strategi terakhir yang sering diabaikan oleh bisnis online adalah menawarkan apa yang juga dikenal sebagai program penghargaan atau loyalitas.
Program loyalitas dapat berupa diskon atau poin yang bertujuan menarik pelanggan.
Berdasarkan strategi customer retention pemberian program loyalitas kepada pelanggan dapat membuat pelanggan tetap bertahan menggunakan produk Anda.
Hal ini wajar, karena pelanggan mempertimbangkan keuntungan dalam setiap pembeliannya.
Cara Menjalankan Strategi Customer Retention
Satu-satunya cara menjalankan strategi ini adalah dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Terbentuknya hubungan yang kuat dengan pelanggan akan memberi peluang pembelian ulang terhadap produk.
Berikut cara menjalankan strategi ini secara umum:
1. Buat daftar pelanggan tidak aktif
Banyak perusahaan menginvestasikan waktu dan uang dalam membangun hubungan dengan pelanggan mereka.
Namun, mencatat daftar pelanggan yang tidak aktif ini sering dilupakan begitu penjualan pertama telah dilakukan.
Sebenarnya, seperti yang dijelaskan sebelumnya, cara termudah untuk mengembangkan bisnis Anda adalah dengan mempertahankan pelanggan lama atau customer retention.
Mulailah dengan mencatat jumlah pelanggan tidak aktif yang jarang membeli merek Anda dan lakukan upaya untuk meningkatkan hubungan baik dengan mereka.
2. Bawa kembali pelanggan yang tidak aktif
Kebanyakan klien pasif akan dengan senang hati membangun kembali hubungan dengan Anda jika Anda mengambil pendekatan yang tepat.
Namun, jika tidak secara tepat maka akan berakibat pada pelanggan yang pergi atau customer defection.
Mereka sudah memiliki minat pada merek Anda, lanjutkan dengan pendekatan persuasif untuk mencari tahu mengapa mereka sudah lama tidak membeli dan tunjukkan bahwa Anda senang untuk melayani mereka kembali.
3. Memberikan pelayanan terbaik secara maksimal
Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan prima (Excellent Service)
.
Ini juga dapat mendatangkan pelanggan baru, karena pelanggan lama akan memberitahu Anda tentang merek dengan produk berkualitas tinggi dan layanan yang memuaskan
Secara tidak langsung, mereka akan merekomendasikan merek Anda kepada pelanggan baru atau istilah mereka akan menjadi pendukung merek.
Ini yang dapat menjadi indikator customer retention berhasil atau tidak.
Strategi Customer Retention untuk Meningkatkan Keuntungan
Lebih lanjut strategi ini memang bertujuan untuk memperoleh keuntungan dalam pengelolaan usaha atau bisnis Anda.
Berikut adalah beberapa strategi untuk meningkatkan keuntungan melalui customer retention.
1. Membangun kontak pribadi
Secara profesional Anda tidak perlu menggunakan kata “pelanggan” untuk menyapa pelanggan.
Pastikan untuk secara spesifik menyebutkan nama pelanggan dalam semua komunikasi bisnis. Ini meningkatkan konvergensi.
Jika Anda memiliki banyak pelanggan, manfaatkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Tujuannya adalah untuk merekam dan menggunakan informasi pelanggan dalam semua aktivitas yang berhubungan dengan pelanggan tersebut.
Membangun komunikasi pribadi juga berarti berkomunikasi dalam konteks kebutuhan pelanggan. Itu tergantung pada riwayat pembeliannya, keluhan, dll.
Apakah metode ini valid? Penelitian menunjukkan bahwa jaringan dapat meningkatkan penghasilan Anda sebesar 17%.
Terlebih lagi, menurut penelitian yang sama, setiap $1 yang diinvestasikan dapat menghasilkan $20, sehingga Anda dapat dengan mudah mengembalikan investasi dari layanan khusus yang diberikan.
2. Arahkan pelanggan membuat member card
Member card berperan dalam customer retention, hal tersebut akan membuat Anda mudah melakukan pendataan dan pemantauan aktivitas belanja pelanggan di bisnis Anda.
Selain itu juga memudahkan pelanggan untuk sering membeli dan mengetahui jika ada produk terbaru.
Di sisi lain, Anda dapat dengan mudah mengetahui kebutuhan spesifik pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka.
Namun, perlu diingat bahwa strategi ini akan sangat bervariasi tergantung pada jenis bisnis yang dijalankan.
Jangan memaksakan membuat member card di awal transaksi.
Pelanggan mungkin perlu merasakan manfaat dari produk tersebut. Jadi kenali pelanggan Anda dengan baik terlebih dahulu, tawarkan untuk membuat member card dengan deskripsi berbagai keuntungan yang akan didapatkan.
Dengan cara persuasif demikian, pelanggan pasti akan nyaman untuk berkomunikasi.
Sehingga mereka akan bersedia secara sukarela mendaftarkan diri menjadi member untuk produk dan bisnis yang Anda kelola.
3. Menyiapkan program orientasi produk
Onboarding adalah upaya untuk memperkenalkan produk yang digunakan kepada pelanggan baru.
Peran orientasi sangat penting dalam strategi customer retention.
Menurut sebuah penelitian, pelanggan menunda layanan Anda karena dua alasan.
Pertama, mereka tidak mengerti produk yang digunakan.
Kedua, mereka tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut.
Orientasi produk menyelesaikan kedua masalah ini. Memberikan pendidikan produk awal yang baik meningkatkan kemungkinan pembelian berulang oleh pelanggan.
Karena penyiapan adalah yang pertama dari tiga tahap dalam retensi:
- Jangka pendek – menggunakan produk beberapa kali
- Kelas Menengah – penggunaan produk secara teratur
- Jangka panjang – gunakan produk sebagai kebutuhan
Mudah-mudahan, akan lebih mudah bagi Anda untuk menawarkan produk yang berbeda kepada pelanggan dan meningkatkan penjualan, serta dapat meningkatkan juga customer retention rate Anda.
4. Sediakan produk yang beragam
Produk yang beragam memudahkan pelanggan untuk berbelanja sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya.
Oleh karena itu, menawarkan berbagai macam produk dapat menjadi strategi dari customer retention yang baik.
Selain itu, Anda juga dapat menawarkan metode pembelian atau pembayaran yang berbeda.
Anda dapat menggunakan sistem berlangganan akses penuh waktu dan pembelian dengan diskon khusus untuk setiap produk yang ditawarkan.
Jika didukung dengan sistem yang baik seperti member card, Anda dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan agar pelanggan merasa diperhatikan dan tetap membeli produk Anda.
5. Layanan pelanggan yang sangat baik
Hampir tidak mungkin membangun bisnis tanpa layanan pelanggan yang hebat.
Selain menjawab pertanyaan produk dan menangani keluhan, layanan pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan keuntungan bisnis.
Keuntungan bisnis merupakan tujuan dari customer retention. Menurut data McKinsey, 85% pelanggan akan membeli lebih banyak produk setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif.
Tidak hanya itu, 72% pelanggan bersedia membagikan pengalaman layanan pelanggan positif yang mereka terima.
Selain mampu membangun customer retention, customer service yang baik membuka peluang untuk mendapatkan pelanggan baru dari mulut ke mulut.
Baca Juga : 19 Cara Mempertahankan Pelanggan Agar Tetap Setia
6. Upsell dan cross-sell
Top-selling adalah tentang menyediakan produk yang memiliki nilai jual tinggi dan memberikan keuntungan yang besar bagi pelanggan.
Cross-selling, di sisi lain, membuat konsumen membeli produk lain yang terkait dengan produk pertama yang mereka beli.
Kedua metode ini berperan penting dalam menjaga pelanggan tetap menggunakan produk Anda.
Penjualan seperti ini harus dimulai dengan memahami kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menyediakan pelanggan dengan manfaat yang signifikan.
Misalnya, jika pelanggan ingin membeli es krim cone biasa seharga Rp5.000, Anda bisa menawarkan es krim jumbo dengan topping seharga Rp10.000.
Dengan penawaran ini, konsumen semakin tertarik dengan nilai manfaatnya.
Contoh lain, ketika pelanggan membeli kemeja, Anda dapat memberikan mereka dasi yang cocok dengan gaya kemeja yang dibeli.
7. Kirim buletin
Buletin adalah pesan email yang berisi informasi produk yang dikirim ke pelanggan.
Ini bisa menjadi trik customer retention yang mudah Anda lakukan. Buletin tersebut berisi semua fitur dan promosi terbaru sedang berlangsung.
Pemasaran email biasa dapat memberikan laba atas investasi (ROI) hingga 4.400%.
Ini berarti bahwa menggunakan buletin sebagai strategi Customer retention masih sangat penting. Selain itu, 60% konsumen lebih suka mendapatkan informasi merek melalui email.
Karena email lebih privat dibandingkan dengan saluran lain seperti media sosial, notifikasi aplikasi, dan panggilan langsung.
Namun, pastikan konten newsletter menarik agar pelanggan menyukainya dan tidak merasa terganggu dengan promosi tersebut.
8. Penyediaan program pendidikan
Anda tidak hanya dapat memberikan pengetahuan tentang cara menggunakan produk, tetapi Anda dapat membantu pelanggan mencapai tujuan pembelian produk mereka.
Misalnya, pelanggan ingin membuat toko bisnis online sendiri.
Edukasi yang diberikan memungkinkan pelanggan mengetahui apa saja yang perlu dipersiapkan untuk membangun toko online dan bagaimana mengembangkannya sehingga secara konsisten menguntungkan.
Dengan berbagi informasi demikian, pelanggan akan merasa nyaman dan tidak segan untuk membeli produk yang ditawarkan karena di mata pelanggan citra bisnis Anda sudah baik.
Hal tersebut akan membuat customer retention berjalan dengan baik.
Bagaimana Menghitung Keberhasilan Customer Retention?
Setelah memahami apa itu customer retention, ada baiknya mengetahui cara mengukur tingkat keberhasilan customer retention Anda.
Berikut cara menghitungnya agar dapat menjadi bahan evaluasi bagi usaha dan bisnis :
- Pertama, catat jumlah pelanggan pada awal periode tertentu (misalnya awal bulan).
- Kemudian hitung jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.
- Ketiga, periksa jumlah pelanggan di akhir periode.
Kemudian gunakan rumus seperti ini, jika Anda memiliki 1.000 pelanggan di awal bulan. Setelah itu, Anda mendapatkan 300 pelanggan baru setiap bulan.
Jumlah total pelanggan pada akhir bulan, misalnya, 1100. Jadi tingkat customer retention untuk bulan tersebut adalah 80%.
Begitu seterusnya dalam menghitung tingkat keberhasilan strategi mempertahankan pelanggan lama.
Pembelian berulang dari customer atau pelanggan juga tidak terlepas dari kualitas produknya. Jadi jangan lupa untuk terus meningkatkan mutu produk Anda.
Penutup
Mengelola bisnis untuk bisa terus tumbuh tidak hanya melalui pemasaran dengan saluran iklan berbayar.
Langkah ini memang diperlukan di awal, namun, jika Anda telah memiliki data base yang besar, justru pemasaran ulang dengan strategi customer retention akan sangat efektif.
Manajemen bisnis yang baik harus dibarengi dengan strategi yang baik pula.
Untuk meningkatkan keuntungan, Anda dapat menggunakan strategi customer retention seperti yang telah dijelaskan.
Informasi ini akan membantu Anda menjadi semakin sukses dalam berbisnis.
