Loyalitas pelanggan penting bagi kesuksesan perusahaan. Tak mengherankan bila perusahaan selalu mengupayakan yang terbaik demi mempertahankan loyalitas konsumen. Salah satu upaya yang di lakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen yakni mempraktikkan excellent service dalam setiap aktivitas bisnis.
Bisnis apapun yang berhubungan dengan produk dan jasa perlu memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Upaya ini di maksudkan untuk mencapai tujuan yang lebih besar dan luas.
Kepuasan pelanggan pun terjamin baik saat mengkonsumsi, menggunakan hingga mempercayai produk maupun jasa yang mereka gunakan.
Apa Itu Excellent Service?
Excellent service merupakan istilah yang berasal dari bahasa Inggris excellent yang artinya sangat baik, sempurna, prima atau unggul.
Sementara service memiliki arti jasa, tugas atau layanan. Jadi, istilah tersebut bisa di artikan sebagai pelayanan prima kepada konsumen atau strategi yang di lakukan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik bahkan melebihi ekspetasi pelanggan secara konsisten.
Excellent service kepada pelanggan bukan hanya aktivitas pelayanan semata, melainkan perpaduan dari beberapa unsur pokok yakni sikap, keterampilan, perhatian, penampilan, tanggung jawab dan tindakan.
Perpaduan ini bisa terwujud bila tenaga kerja di latih sedemikian rupa sehingga keterampilan service mereka akan meningkat dan kepuasan pelanggan pun lebih optimal.
Baca Juga : Pengertian Pelanggan Adalah
Tujuan Penerapan Excellent Service
Excellent service di terapkan oleh perusahaan pada semua bidang usaha.
Mulai dari usaha barang, jasa, layanan masyarakat hingga produk pangan menawarkan excellent service demi mendapatkan pelanggan yang loyal dan puas.
Meski demikian, bukan hanya loyalitas dan kepuasan saja yang menjadi tujuan. Ada beberapa tujuan lain yang akan tercapai ketika perusahaan menerapkan pelayanan terbaik, contohnya seperti :
- Memberikan informasi secara detail perihal barang dan jasa yang di tawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Mengurangi keluhan, pengaduan maupun tuntutan dari pelanggan yang di sebabkan karena kurangnya kualitas jasa, barang maupun layanan perusahaan.
- Memberikan jaminan pelayanan berkualitas kepada klien.
- Mengevaluasi perilaku pelanggan sehingga kebutuhan dan keinginannya bisa di penuhi.
- Menumbuhkan rasa percaya di benak pelanggan terhadap produk yang di pasarkan.
- Menumbuhkan kepercayaan pelanggan sehingga berkenan menggunakan barang maupun jasa yang di tawarkan secara berulang-ulang.
Unsur-unsur Pokok untuk Meningkatkan Excellent Service
Seperti yang telah di sebutkan di atas, excellent service merupakan perpaduan dari beberapa unsur pokok.
Unsur-unsur pokok berikut ini tidak bisa di lakukan secara sembarangan melainkan secara terkoordinasi demi meningkatkan excellent service perusahaan terhadap pelanggan.
Berikut unsur-unsur pokok yang perlu Anda perhatikan.
1. Sikap (Attitude)
Sikap karyawan perusahaan saat menghadapi pelanggan meninggalkan kesan perusahaan terhadap pelanggan.
Hal ini tercermin dari sikap karyawan yang berdiri di bagian frontliner dan karyawan yang bersentuhan langsung maupun tidak langsung dengan pihak dari luar perusahaan.
Sikap dan pelayanan karyawan akan menggambarkan citra perusahaan sehingga perlu setiap karyawan sebaiknya memberikan excellent service kepada pelanggan.
Setiap karyawan seharusnya memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itu sebabnya setiap karyawan harus memiliki sikap ramah, penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme.
Karena apapun yang mereka lakukan merupakan kepanjangan dari perusahaan sehingga sikap profesional perlu di terapkan ketika berinteraksi dengan pelanggan setiap saat.
2. Kemampuan (Ability)
Kemampuan di sini maksudnya kemampuan kerja ketika melayani konsumen termasuk kemampuan berkomunikasi secara efektif.
Setidaknya ada beberapa kemampuan dasar yang harus di tingkatkan oleh karyawan agar mampu mewujudkan excellent service, seperti :
- Memiliki wawasan yang memadai perihal bidang pekerjaan yang di lakukan saat ini.
- Memahami bagaimana cara menjalin komunikasi efektif dengan konsumen.
- Memahami SOP dasar yang perlu di lakukan ketika menangani keluhan konsumen.
- Tidak mencampur adukan permasalahan pribadi dengan pekerjaan dan mampu memotivasi diri agar selalu memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen.
- Memahami apa saja informasi yang boleh di sebarkan keluar maupun yang tidak boleh di sebarkan.
3. Perhatian (Attention)
Kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan maupun keluhan dari konsumen merupakan bentuk perhatian.
Prinsip ini harus di miliki oleh semua karyawan yang bersentuhan langsung dengan konsumen.
Seorang karyawan seharusnya memperhatikan dan mendahulukan kebutuhan konsumen maupun tamu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya. Perhatian ini termasuk memahami saran dan kritik yang di berikan oleh konsumen.
4. Penampilan (Appearance)
Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik ternyata mencerminkan kredibilitas pelayanan perusahaan terhadap konsumen.
Maka dari itu penting bagi karyawan untuk menjaga penampilan sesuai dengan standar yang di terapkan oleh perusahaan.
Penampilan terbaik karyawan saat menjalankan tugas maupun saat bertemu tamu atau konsumen menjadi salah satu unsur pokok yang harus diperhatikan.
5. Tanggung Jawab Karyawan Perusahaan (Accountability)
Bersedia mendengarkan dan mengatasi keluhan maupun ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu bentuk dari tanggung jawab karyawan perusahaan.
Unsur tanggung jawab merupakan sikap keberpihakan kepada pelanggan maupun mitra kerja.
Sikap ini merupakan bentuk rasa peduli yang jika di laksanakan dengan benar dan sepenuh hati mampu mengurangi keluhan konsumen, tamu maupun mitra kerja perusahaan.
6. Tindakan (Action)
Tindakan nyata saat melayani konsumen dengan sepenuh hati merupakan salah satu bentuk excellent service kepada konsumen.
Setiap perhatian yang di berikan kepada konsumen akan di teruskan ke dalam suatu tindakan sebagai respon terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Bila kurang yakin akan permintaan konsumen, jagan ragu meminta konfirmasi dengan sopan dan melakukan pencatatan apabila kebutuhan konsumen cukup beragam.
Apabila permintaan konsumen termasuk di dalam transaksi, maka tindakan pencatatan di lakukan di form yang sudah di sediakan.
Pada pekerjaan yang berkaitan dengan transaksi seperti kasir, frontliner, sales counter dan lainnya, prosedur transaksi menjadi prioritas.
Lakukan aktivitas transaksi dengan kesopanan dan keramahan tinggi sambil menanyakan apakah ada kebutuhan lain dari konsumen yang bisa di bantu saat itu juga.
Melatih Unsur-unsur Pokok dalam Excellent Service
Dalam praktiknya, excellent service tidaklah mudah seperti membalikkan tangan.
Unsur-unsur pokok yang perlu di latih meski membutuhkan waktu yang tidak sebentar.
Selain itu, di butuhkan kerja keras, motivasi memperbaiki diri dan kemauan untuk berubah agar bisa mewujudkan excellent service di semua lini perusahaan.
Mengingat semua komponen yang terkait dalam tugas pelayanan publik harus konsisten dalam penerapannya di setiap tugas, maka di butuhkan kerjasama terpadu yang kuat.
Sikap saling mendukung satu sama lain serta saling mengingatkan antar staf bagian frontline perlu di biasakan dan di latih. Hal ini akan membuat koreksi terhadap kekurangan dalam pelayanan jadi lebih mudah.
Baik dari pucuk pimpinan hingga seluruh staf membutuhkan komitmen tinggi serta dukungan penuh dalam mewujudkan excellent service.
Pelatihan dan koreksi yang kontinyu akan mendukung keberhasilan terciptanya excellent service karena mengurangi munculnya keluhan dari konsumen maupun kesalahan ketika menjalankan tanggung jawab pelayanan kepada konsumen.
Pelatihan excellent service umumnya melibatkan beberapa faktor dasar seperti kenyamanan, keamanan, biaya, akurasi, kuantitas, kualitas, proses hingga kepuasan.
Langkah ini penting di lakukan guna memastikan perusahaan hanya memberikan pelayanan yang terbaik.
Mengingat kompetisi di dunia usaha sangat ketat, perusahaan harus menemukan strategi baru yang efektif memenangkan persaingan dan hal ini bisa di lakukan dengan pelatihan secara kontinyu.
Selama pelatihan berlangsung, peserta akan di bekali dengan pengetahuan baru tentang excellent service.
Selain itu, mempersiapkan peserta untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen di segala kondisi.
Perusahaan yang siap memberikan excellent service memiliki peluang bertahan lebih lama di dunia bisnis dan memenangkan hati para konsumen.
Keuntungan Menerapkan Excellent Service Bagi Bisnis Perusahaan
Excellent service bukan hanya memberikan kepuasan bagi konsumen, tapi juga banyak manfaat bagi perusahaan.
Dengan pelatihan pelayanan yang baik sejak dini serta penerapan excellent service secara terus menerus, manfaatnya cukup besar bagi perkembangan bisnis.
Beberapa manfaat tersebut contohnya :
1. Reputasi Bisnis Berpotensi Meningkat
Kepuasan dan kepercayaan konsumen yang di hasilkan dari excellent service akan meningkatkan reputasi bisnis perusahaan.
Reputasi bisnis yang baik akan mudah menyebar di masyarakat karena sudah terbukti kualitasnya.
Demikian pula ketika bisnis memiliki pelayanan buruk, maka reputasi negatifnya akan mudah menyebar di masyarakat karena kualitas pelayanan mudah sekali melekat pada produk maupun jasa yang di tawarkan kepada konsumen.
Itu sebabnya kualitas excellent service harus selalu di evaluasi dan di lakukan terus menerus untuk mempertahankan reputasi positif perusahaan.
Kualitas pelayanan dan produk yang sesuai dengan iklan perusahaan akan meningkatkan kepercayaan konsumen. Konsumen pun tak ragu menyebarkan reputasi positif bisnis perusahaan di tengah masyarakat.
2. Selangkah Lebih di Depan Kompetitor
Bisnis yang memiliki reputasi positif di mata konsumen akan lebih mudah menarik konsumen baru di bandingkan dengan bisnis yang memiliki reputasi negatif di masyarakat.
Sebagai contoh, Anda akan lebih mudah meyakinkan teman atau anggota keluarga untuk berbelanja di tempat yang sudah terjamin kualitasnya dan terkenal memiliki excellent service bukan?
Ini membuktikan bahwa excellent service akan membuat bisnis Anda lebih unggul daripada bisnis lain yang tidak menerapkan excellent service.
Bisnis jadi memiliki karakteristik tersendiri yang membedakannya dari bisnis yang lain.
Konsumen pun tak akan kesulitan memilih bisnis yang di butuhkan karena reputasi positif bisnis Anda sudah terkenal di antara konsumen bahkan yang belum pernah mencobanya sekalipun.
3. Mengurangi Biaya Promosi
Promosi bukan hanya di lakukan melalui iklan, tapi juga menyebar di antara konsumen. Konsumen yang puas akan kualitas excellent service bisnis Anda akan mudah merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain di sekitarnya.
Dengan begitu nama bisnis Anda pun akan menyebar dari mulut ke mulut dan menjadi sarana promosi bisnis yang efektif dan biaya promosi pun bisa lebih hemat tanpa menciptakan iklan yang mahal seperti sebelumnya.
4. Mendorong Konsumen Membeli Produk Bisnis
Karena bisnis sudah di kenal memiliki pelayanan yang prima, maka konsumen akan dengan mudah mempertimbangkan untuk membeli produk bisnis Anda.
Pelayanan yang sigap membuat konsumen mudah percaya saat hendak membeli produk bisnis Anda.
Konsumen pun akan lebih mudah menemukan solusi atas kebutuhannya ketika memilih dari banyak produk berkat excellent service dari perusahaan Anda.
5. Mengurangi Keluhan Maupun Tuntutan di Kemudian Hari
Pelayanan perusahaan yang kurang memuaskan hanya akan memunculkan masalah di kemudian hari karena konsumen akan lebih mudah mengajukan keluhan.
Excellent service menjadi solusi untuk masalah ini karena mengutamakan kepuasan dan kenyamanan konsumen.
Perusahaan yang menjalankan konsep excellent service tak akan keberatan menerima kritik sekaligus mencari solusi terbaik bagi permasalahan yang sedang di hadapi konsumen.
Strategi Sukses Menerapkan Excellent Service
Setelah mengetahui unsur-unsur pokok excellent service dan keuntungannya bagi perusahaan, kini saatnya mempraktikkan konsep ini kepada konsumen.
Hal penting yang harus Anda ketahui adalah excellent service tidak bisa di praktikkan secara instan.
Di perlukan proses bertahap melalui trial dan error hingga akhirnya perusahaan menemukan strategi excellent service yang pas untuk jangka panjang.
Berikut ini beberapa strategi yang manjur bila Anda ingin menerapkan excellent service.
1. Memahami Tipe dan Kebutuhan Setiap Konsumen
Kunci penerapan excellent service yang sukses adalah memahami kebutuhan dan tipe-tipe konsumen.
Setiap konsumen memiliki karakter dan kebutuhan beragam sehingga perlu di perlakukan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan masing-masing.
Kesabaran juga di perlukan dalam hal ini demi menemukan langkah pelayanan yang tepat.
Sebagai contoh, menghadapi konsumen yang banyak bicara tentu membutuhkan kesabaran ekstra daripada konsumen yang pengertian.
Belum lagi bila konsumen merasa risih gerak-geriknya di amati sehingga Anda perlu berhati-hati ketika menyarankan sesuatu.
Pemahaman dan pengertian yang ekstra akan memudahkan Anda menemukan service yang tepat bagi setiap karakter konsumen.
2. Ramah Namun Tetap Gesit
Memahami kebutuhan konsumen bukan berarti lantas mengurangi kecepatan respon excellent service. Tetap bersikap ramah dan perhatian penuh saat melayani konsumen.
Namun, jangan lupa untuk menanggapi permintaan maupun pertanyaan konsumen dengan gesit agar konsumen tidak merasa buang-buang waktu karena menunggu terlalu lama.
3. Bersedia Mendengar Keluhan
Selain meminta bantuan pencarian produk, terkadang konsumen memberikan kritik atau mengeluhkan kualitas produk maupun jasa yang mereka terima.
Apabila ini terjadi pada Anda, dengarkan dengan seksama dan terima semua keluhan dengan kesabaran.
Jangan menyela konsumen tapi segera upayakan solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan tersebut.
4. Berfokus Pada Layanan
Excellent service berfokus pada pelayanan terhadap konsumen di satu waktu. Hindari mengerjakan tugas lain ketika sedang menanggapi konsumen.
Tuntaskan permasalahan satu konsumen, baru kemudian tangani permasalahan konsumen selanjutnya.
Dengan begitu perusahaan Anda akan di pandang sebagai perusahaan yang profesional ketika menangani permasalahan konsumen.
5. Menghormati Keputusan Konsumen
Meski sudah memberi saran terbaik, terkadang konsumen memutuskan untuk memilih produk yang berbeda dari yang sudah di sarankan atau malah membatalkan pembelian produk.
Kalau begini, jangan langsung marah-marah atau menunjukkan kekecewaan di hadapan konsumen.
Tetap tunjukkan sikap hormat terhadap keputusan konsumen dan bantu konsumen apabila masih memiliki pertanyaan perihal produk bisnis perusahaan.
Pelayanan Prima Penting Bagi Bisnis
Dari penjabaran di atas, menunjukkan bahwa excellent service memiliki peran penting bagi bisnis dalam jangka panjang.
Menurut penelitian, setidaknya 72% konsumen akan membagikan pengalaman positifnya kepada 6 atau lebih calon konsumen lainnya.
Bagi pebisnis yang melihat peluang dari promosi mulut ke mulut tentu persentase tersebut terbilang besar. Sehingga excellent service turut membuka peluang lebih besar untuk mendatangkan profit.
Oleh sebab itu, desain layanan yang tepat dan pengalaman positif konsumen menjadi penting bagi perusahaan yang berniat merencanakan target profit perusahaan untuk beberapa tahun ke depan.
Penerapan excellent service ini sebaiknya di sesuaikan dengan kebutuhan jenis industri dan kebutuhan konsumen demi memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen ketika menggunakan layanan prima perusahaan meski baru pertama kalinya.
