Apa itu Customer Relations? Pengaruhnya Terhadap Bisnis

Sebagai seorang pebisnis, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan tentu menjadi sebuah keharusan.

Karena dengan customer relations yang kuat, dapat memupuk loyalitas pelanggan.

Ini juga dapat membantu Anda dalam mempertahankan klien atau pelanggan untuk jangka panjang.

Menyadari akan pentingnya membangun hubungan baik dengan pelanggan, saat ini banyak pebisnis yang berinvestasi dalam bidang tersebut.

Sehingga wajar jika Anda ingin mengetahui lebih banyak apa arti customer relation, manfaatnya bagi perusahaan, dan yang lainnya.

Apa Itu Customer Relations?

Customer relations adalah sebuah strategi marketing terbaik untuk mempertahankan pelanggan atau klien yang sudah ada.

Caranya dengan mengelola mereka agar merasa puas terhadap pelayanan sehingga terjadi repeat order atau pembelian ulang dan agar tidak beralih ke kompetitor.

Pengelolaan klien yang ada dalam daftar pelanggan perusahaan Anda harus selalu optimal. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki, semakin baik untuk pengembangan bisnis Anda.

Hal ini merupakan salah satu ciri manajemen konsumen yang efisien dalam suatu perusahaan.

Pengembangan hubungan dengan klien ini dapat berupa fasilitas informasi konsumen yang lebih komprehensif.

Dari informasi ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.

Menyediakan fasilitas informasi adalah cara terbaik untuk selalu terhubung dengan konsumen dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan mereka.

Ini adalah bentuk lain dari customer relations dalam membangun hubungan dengan pelanggan.

Baca Juga : Cara Memaksimalkan Customer Engagement

Bagaimana Cara Membangun Customer Relations?

Tujuan membangun customer relations adalah untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Bagaimana caranya membangun hubungan positif dengan pelanggan agar tujuan tadi dapat tercapai?

1. Mengatasi Keluhan Pelanggan

Mungkin Anda merasakan hal terburuk ketika mendapat keluhan tentang produk atau layanan Anda.

Bisa saja reputasi perusahaan menjadi ternoda ketika pelanggan menumpahkan kekesalannya di media sosial.

Karena pada umumnya hal-hal negatif pasti cepat menyebar.

Mengatasi keluhan pelanggan tidak hanya mencegahnya terulang kembali, tetapi juga dapat mengubah pengalaman pelanggan yang sebelumnya negatif menjadi positif.

Pastikan semua keluhan pelanggan ditangani dengan cara terbaik agar customer relation dapat terbangun positif.

2. Selalu Terhubung dengan Klien atau Pelanggan

Sebagai pebisnis, Anda harus merawat hubungan perusahaan dengan klien atau pelanggan.

Caranya adalah dengan selalu terhubung dengan klien Anda, seperti memberikan ucapan selamat, ucapan hari raya, info produk terbaru, diskon khusus, atau penawaran spesial lainnya.

Anda juga bisa memberikan form survey kepuasan pelanggan untuk membangun komunikasi.

Tujuan yang ingin dicapai sebenarnya adalah pelanggan menjadi lebih tahu kualitas pelayanan Anda, dan perusahaan juga mendapatkan feedback dari klien untuk kemajuan perusahaan.

3. Berikanlah Hadiah untuk Pelanggan yang Loyal dan Setia

Umumnya, pelanggan lama cenderung membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru.

Artinya, meskipun Anda berinvestasi besar-besaran dalam program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan tetap, pendapatan Anda akan tetap meningkat secara signifikan.

Sebagai customer relations officer, Anda dapat memberikan penawaran dan kupon eksklusif kepada pelanggan lama, atau mengundang mereka ke program loyalitas.

Hal ini tentu membuat mereka merasa dihargai, dan bisa jadi akan mendorong pembelian tambahan.

4. Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan

Cara membangun customer relations berikutnya adalah Anda harus menjalin komunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka sukai.

Anda juga membutuhkan sebuah sistem untuk mempermudah komunikasi dengan pelanggan dari berbagai saluran yang tersedia.

Sistem tersebut bernama Customer Relationship Management disingkat CRM.

Dengan sistem ini, Anda dapat berkomunikasi dengan beberapa pelanggan dari berbagai saluran dengan cepat, mudah, dan efektif.

Berikut ini fitur yang umumnya terdapat pada aplikasi CRM:

• Dapat merekam percakapan antara CS dengan pelanggan
• Dapat menyimpan dan mengelola database pelanggan dalam satu platform
• Bisa memberikan perspektif 360 derajat terhadap pelanggan
• Terhubung langsung ke media sosial seperti FB, IG, Whatsapp, Telegram, Line, dan lain-lain

Apa Sebenarnya Fungsi Customer Relationship Management?

Mengapa customer relationship management (CRM) diperlukan dan sejauh mana pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan?

Untuk menjawabnya, Anda perlu mengetahui apa saja fungsi-fungsi esensi dari CRM.

Berikut ini beberapa fungsinya:

1. Dapat Meningkatkan Penjualan

Salah satu tujuan utama dari sebuah bisnis adalah dapat mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) mengumpulkan dan menganalisa data yang dihasilkan dari saluran penjualan online dan tradisional.

Dengan CRM, Anda dapat memahami apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini atau yang akan datang.

CRM dapat melakukannya dengan sangat rinci dan bahkan secara individu, sehingga tim penjualan tahu persis apa yang diinginkan setiap pelanggan.

Baca Juga : Cara Meningkatkan Penjualan Produk

2. Kepuasan Pelanggan Meningkat

Keluhan terbesar dari pelanggan adalah mereka merasa kebutuhannya tidak menjadi prioritas utama dari perusahaan Anda.

CRM dapat membangun hubungan yang lebih pribadi dengan pelanggan Anda.

Data yang dihasilkan CRM dapat membantu mencegah masalah terkait kepuasan pelanggan mengenai produk dan layanan supportnya.

Sehingga dapat membangun customer relations yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelangga.

3. Lebih Banyak Peluang yang Dihasilkan

CRM dapat berperan dalam mengembangkan produk baru, saluran distribusi baru, pasar baru, dan bahkan mungkin model bisnis yang benar-benar baru.

Sehingga peluang baru terbuka lebih banyak dan Anda bisa ikut berkontribusi terhadap peluang tersebut.

Selain itu, CRM juga dapat memeriksa berbagai data publik untuk mengidentifikasi tren pembelian, demografi, rantai pasokan, dan faktor lain yang tidak diketahui sebelumnya.

Data ini termasuk data yang hanya terlihat setelah peluang penjualan telah berlalu.

4. Biaya Lebih Hemat

Bisnis Anda tidak lagi bergantung pada metode tradisional karena CRM bisa mengelola dan menganalisis data secara real time dari pelanggan nyata yang lebih terperinci.

Banyak dari perusahaan melakukan pendekatan secara manual yang tidak hanya mahal tetapi juga tidak akurat.

5. Lebih Cepat Menyesuaikan Kondisi Pasar

Ekonomi digital saat ini bergerak lebih cepat daripada pesanan bisnis tradisional, dan banyak hal lagi akan semakin lebih cepat saat kita memasuki era internet dan komunikasi M2M (mesin-ke-mesin) yang cerdas.

Di dunia ini, untuk menemukan produk atau layanan, apalagi membelinya secara online, dapat terjadi dalam sekejap mata.

Dengan beralih ke layanan pelanggan yang disederhanakan dan otomatis, bisnis Anda dapat mempertahankan sentuhan pribadi yang dicari banyak konsumen.

Kustomisasi customer relations management bukan hanya tentang mendesain ulang proses hubungan pelanggan dengan perusahaan.

Tetapi tentang mengintegrasikannya sebanyak mungkin ke dalam sistem yang ada dan lebih baik.

Dengan CRM memungkinkan pengguna untuk mengakses sistem dengan cara mereka sendiri dan dengan kecepatan mereka sendiri.

Dan pada akhirnya, perusahaan Anda dapat lebih mengerti dan memahami pelanggan dan model bisnisnya.

6. Keuntungan Meningkat

Semakin banyak pelanggan yang dapat didukung perusahaan dengan biaya yang rendah, semakin banyak pula keuntungan yang dapat diperoleh meskipun margin lebih ketat.

Dengan CRM, tidak hanya akan meningkatkan loyalitas, tetapi juga akan meningkatkan laba untuk bisnis Anda.

7. Meningkatnya Fungsi Office Terintegrasi

Platform CRM saat ini umumnya hadir sebagai bagian dari rangkaian produktivitas Office terintegrasi.

Ini sangat mengurangi biaya operasional bisnis Anda, karena hanya terdiri dari satu departemen yang melaporkan data ke departemen lain dengan cara yang dapat dipahami bersama.

Dengan solusi CRM terintegrasi, Anda dapat secara otomatis memperbarui data keuangan untuk biaya anggaran, pembelian, rantai pasokan, dan berbagai proses lainnya.

Juga dapat menggali prospek, peluang saluran penjualan, dan yang lainnya secara otomatis.

Apa Saja Manfaat yang Diperoleh dari Hubungan Customer?

Dengan terjalin hubungan customer relations yang positif dengan pelanggan, tentu membawa banyak manfaat bagi bisnis.

Hal ini termasuk meningkatkan banyak pelanggan potensial dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Berikut manfaat utama yang dapat dialami bisnis Anda:

1. Meningkatkan Customer Retention

Ada banyak cara untuk meningkatkan penjualan bisnis. Salah satu caranya adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk pembelian berulang, yang juga dikenal sebagai customer retention.

Untuk keberlangsungan bisnis Anda, tentu ini tidak bisa dianggap sepele.

• Strategi Cross-sell dan Up-sell

Dengan customer relations, Anda dapat memanfaatkan strategi up-sell dan cross-sell yang melibatkan pelanggan yang sudah ada.

Upselling adalah strategi pemasaran yang menawarkan produk berbeda dari yang sudah dibeli sebelumnya.

Strategi up-selling mengasumsikan bahwa pelanggan yang melakukan transaksi sudah memiliki product knowledge.

Hal ini memberikan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kemampuannya dalam menjual produk lain.

Sedangkan cross-selling merupakan strategi pemasaran yang menawarkan produk yang sama dengan kualitas dan manfaat yang berbeda.

Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan peluang bagi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang dan meningkatkan retensi pelanggan.

• Promosi dari Mulut ke Mulut

Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada mungkin membutuhkan lebih banyak usaha dan waktu.

Namun, pelanggan setia Anda tidak akan ragu untuk mempromosikan ke kerabat dan keluarganya jika mereka sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

• Advokasi

Customer relations yang baik juga dapat membuat pelanggan dengan sukarela mempromosikan merek atau produk Anda dan dapat meningkatkan penjualan.

Namun, selain dari itu, ada keuntungan lain yang didapat yaitu advokasi.

Advokasi ini didapat dari pelanggan yang sangat puas dengan produk dan layanan Anda sehingga bersedia untuk berbagi pengalaman mereka melalui media sosial.

Kekuatan online di media sosial ini menyebar begitu cepat dan pengaruhnya tentu sangat besar bagi penjualan.

Pelanggan yang dianggap loyal memang membutuhkan layanan ekstra.

Apalagi jika pelanggan tersebut memiliki pengaruh yang kuat di lingkungannya atau media sosial.

Dengan strategi ini, sudah banyak yang membuktikan perkembangan bisnis yang signifikan.

2. Bertambahnya Customer Loyalty

Dengan customer relations yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang tentu memberikan banyak manfaat bagi bisnis Anda, terutama customer loyalty.

Saat ini, memiliki customer loyalty atau loyalitas pelanggan sangat penting ditengah persaingan bisnis yang ketat.

Loyalitas pelanggan sangat berharga bagi bisnis Anda, karena pelanggan yang sudah ada berpotensi sembilan kali lebih mungkin untuk membeli daripada pelanggan baru.

Membangun hubungan dengan customer yang positif secara tidak langsung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Customer Experience atau Kepuasan Pelanggan

Customer experience atau kepuasan pelanggan terkadang sulit dilakukan pengukuran.

Bisa saja pelanggan tidak kembali tanpa diketahui alasannya.

Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda harus membangun hubungan yang positif dan kuat dengan pelanggan.

Dengan hubungan yang positif ini memungkinkan pelanggan untuk mengirim umpan balik secara leluasa dan memberi Anda lebih banyak wawasan tentang masalah mereka.

Tawarkan interaksi yang lebih baik dan lebih pribadi dengan pelanggan.

Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Customer Relations

Membangun customer relations yang sukses membutuhkan pendekatan holistik yang berfokus pada kesuksesan pelanggan.

Karena hubungan dengan customer ini mencakup semua interaksi dengan pelanggan, ada tiga faktor utama yang perlu dipertimbangkan perusahaan.

1. Training atau Pelatihan Karyawan

Customer experience atau pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak hanya dihadirkan oleh produk yang dijual.

Tetapi juga oleh interaksi karyawan Anda dengan mereka, mulai dari bagian penjualan hingga customer service.

Perusahaan Anda dapat membantu karyawan mengelola hubungan pelanggan dengan menerapkan penggunaan aplikasi untuk customer service.

Aplikasi CRM dan API Whatsapp dapat membantu untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi setiap pelanggan yang berinteraksi.

2. Aksesibilitas

Customer service dan support harus memberikan dukungan penuh agar pelanggan dapat merasakan pengalaman yang baik.

Pemakaian teknologi WhatsApp chatbot bisa membantu menjawab FAQ, tetapi saat terjadi masalah, tim Anda harus siap memberikan bantuan.

Interaksi langsung dengan pelanggan sangat penting untuk membangun customer relations yang lebih bermakna.

Di luar jam kerja, tim CS dapat menggunakan mesin penjawab otomatis untuk memastikan pelanggan tidak merasa diabaikan.

3. Hadirkan Budaya yang Mengutamakan Pelanggan

Perusahaan Anda harus menerapkan budaya customer-sentris untuk membangun hubungan pelanggan yang positif.

Customer success harus menjadi fokus dari budaya ini.

Anda dapat melakukan ini dengan membuat jurnal pelanggan berdasarkan sales funnel perusahaan.

Customer relations harus menerapkan budaya utamakan pelanggan, diantaranya:

• Kebijakan perusahaan harus ramah terhadap pelanggan
• Pahami target dan kebutuhan pelanggan
• Jadikanlah pelanggan Anda spesial
• Kualitas customer service harus ditingkatkan
• Membangun hubungan emosional dengan pelanggan
• Unique Selling Point yang berfokus pada pelanggan

Apa Saja Tugas Customer Relation?

Tugas customer relation adalah membantu perusahaan Anda untuk mendapatkan informasi dan data yang lengkap dari pelanggan.

Selain itu, tugasnya berkomunikasi untuk menangani keluhan dan kekhawatiran dari pelanggan yang membeli barang atau jasa perusahaan.

Tugas dari seorang customer relations antara lain:

1. Mengelola data dan informasi mengenai pelanggan, penjualan produk atau jasa, dan pelayanan.
2. Berdasarkan data yang tersimpan, customer relations dapat mengambil keputusan yang strategis. Contohnya mengenai promosi penjualan dan keluhan pelanggan.
3. Menganalisis demografi pelanggan yang potensial berdasar pelacakan prospek.
4. Melakukan promosi yang tepat sasaran berdasarkan data kebutuhan pelanggan dipersonalisasi.
5. Menerima dan menangani keluhan pelanggan dengan cepat melalui saluran komunikasi yang tersedia.
6. Menerima masukan atau saran dari pelanggan

Kesimpulan

Membangun customer relations yang positif merupakan hal yang sangat diperlukan agar pelanggan dapat pengalaman yang terbaik.

Keberhasilan sebuah pelayanan yang Anda berikan akan membuat konsumen puas dan nyaman sehingga tidak beralih ke kompetitor.

Penggunaan teknologi aplikasi CRM memang dapat memberikan kemudahan, tapi yang lebih penting lagi adalah fokus dan strategi perusahaan Anda dalam membangun hubungan dengan pelanggan.

Seorang customer relations memiliki tanggung jawab yang cukup besar dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Karena posisi ini memainkan peran yang sangat penting, Anda tentu harus berani berinvestasi baik dari segi sumber daya manusianya maupun dari softwarenya.

Baca Juga : Fungsi Strategi Membangun Customer Engagement yang Benar